Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

Critical Incident Technique


Die Critical Incident Technique - CIT (Methode der kritischen Ereignisse) ist, wie auch der SERVQUAL-Ansatz, eine Messmethoden der Dienstleistungsqualität. Letztendlich ist sie nichts weiteres als eine systematische Form der Kundenbefragung. Im Mittelpunkt stehen dabei die "Critical Incidents", also jenen Ereignissen in denen der Kunde während des Kontakt mit dem Dienstleisters ein besonders zufriedenstellendes bzw. besonders unbefriedigendes Gefühl gehabt hatte. Es sind also die Momente, die sich richtig in das Hirn des Kunden eingebrannt haben, da sie besonders toll oder schlecht wahrgenommen wurden.

Bei der Vorgehensweise im Rahmen einer Befragung durch einem Tiefeninterview mit Interviewleitfaden wird zuerst nach einem konkreten Critical Incident gefragt. Anschließend wird weiter nachgebohrt, wie es dazu kam, inwiefern die betroffenen Personen reagiert haben usw.


Nach Zeithaml/Bitner/Gremler 2009, S. 149f haben sich nach empirische Studien in mehreren Dienstleistungsbranchen die folgenden vier Kategorien von Critical Incidents herauskristallisiert:
  • Recovery: Die Reaktion der Mitarbeiter auf Fehler bei der Dienstleistungserbringung
  • Adaptability: Das Eingehen der Mitarbeiter auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden
  • Spontaneity: Vom Kunden unerwartete und auch ungeforderte Handlung der Mitarbeiter während der Dienstleistungserbringung
  • Coping: Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kundenprobleme

Vorteile der Critical Incident Technique

  • Tiefe Erkenntnisse über die Dienstleistungsqualität
  • Kunden erinnern sich sehr gut an kritische Ereignisse
  • Kritische Ereignisse bieten einen klaren Handlungspunkt der sofort angegangen werden kann, sobald er bekannt ist

Nachteile der Critical Incident Technique

  • Durch die Fokussierung auf lediglich sehr positive oder sehr negative Ereignisse kann man kein umfassendes Bild der gesamten Qualitätswahrnehmung der Kunden vermittelt bekommen

Quelle:

  • Zeithaml, V.A., Bitner, M.O., Gremler, D.E. (2009), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5. Aufl., New York.

Artikel vom 11.06.2014