Mystery Shopper
Ein Mystery Shopper Analyse dient, wie beispielsweise der SERVQUAL-Ansatz oder auch das Verfahren der Cricital Incidents, zur Erhebung von Dienstleistungsqualität. Dabei beobachtet ein Testkäufer (Mystery Shopper oder auch Silent Shopper genannt) das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden im Servicebereich. Alles geschieht dabei natürlich heimlich, dass heißt die Mitarbeiter wissen nicht das sie beobachtet werden.
Ziel ist die objektive Ermittlung von Schwachpunkten im Auftritt gegenüber Kunden. Aus diesen Schwachstellen können sich dann Verbesserungspotenziale ableiten lassen. Im Normalfall werden die Ergebnisse intern verarbeitet und gelangen nicht an die Öffentlichkeit. Allerdings gibt es auch ganze Branchen, die sich auf die Herausgabe solcher Mystery Shopping-Analysen spezialisiert haben. Diese machen das aber nicht im Auftrag des jeweiligen Unternehmens, sondern aus ihrem eigenen Unternehmensziel heraus. Zu nennen wäre hier beispielsweise der Guide Michelin (Hotel- und Restaurantführer) oder auch Stiftung Warentest.
Die Eignung von Mystery Shopping liegt vor allem für die Überprüfung der Einhaltung von Vorgaben (Servicestandards, Erscheinungsbild usw.). Dies ist besonders dann interessant, wenn mit Franchise-Nehmern zusammengearbeitet wird. Damit kann eine konsistente Einhaltung der Service-Standards erreicht werden.
Grundsätzlich kann das Mystery Shopping von Mitarbeitern des eigenen Unternehmens oder im Auftrag des Unternehmens durch Dritte erfolgen.
Vorteile von Mystery Shopping
- Objektivität durch Anonymität der Testkäufer
- Spiegelt Realität wieder, da so genau passiert
- Sehr genau
Nachteile von Mystery Shopping
- sehr teuer
- Zeitaufwendig
- deckt nur einen kleinen Abschnitt der Realität ab
- evtl. Vertrauensverlust der Mitarbeiter