Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

Service Level Agreement (SLA)


Das Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag der zwischen einem Kunden und einem Service Provider vereinbart und geschlossen wurde. Er regelt und definiert formell die zu liefernde Dienste, die Service-Levels, die Bezahlung für die Bereitstellung aber auch die "Bestrafung", falls der Dienst nicht in der ausgemachten Qualität geliefert wurde. Ein SLA regelt also auf der einen Seite WAS überhaupt geliefert werden soll und auf der anderen Seite WIE GUT geliefert werden soll.

Weitere verwandte Begriffe und Bestandteile

Service Level Management (SLM)

Das Service Level Management ist der Prozess der Definition, Verhandlung, Abschluss, Durchführung, Überwachung und Verwaltung der Levels des Kundenservice (Mingay & Govekar, 2002)

Service Level Indicators (SLI)

Unter den Service Level Indicators, auch als Service Level Parameters oder Service Level Metrics bekannt, versteht man Werte die die Qualität des Services quantitativ messen. Beispiele für Service Level Indicators sind beispielsweise die Zuverlässigkeit, die Erreichbarkeit, die Leistung oder die Sicherheit eines Dienstes.

Service Level Objectives (SLO)

Die Service Level Objectives sind Zielwerte der Service Level Indicators die Erreicht werden müssen.

Service Level Guarantees (SLG)

Die Service Level Guaranteees spezifizieren die Höhe der Vergütung die einem Kunden zusteht, falls der Service die nicht im SLA festgelegte Qualität erzielt hat.

Service Level Engineering (SLE)

Das Service Level Engineering ist der systematische, ingenieursmäßige Ansatz zur Feststellung von geschäftsrelevante Service Level Indicators und effektive Service Level Objectives für ein Service Level Agreement.

Artikel vom 15.12.2015