Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

Service-Process-Matrix

Die Service-Process-Matrix geht auf Roger Schmenner zurück und erschien 1986 das erste Mal. In vier Feldern lassen sich hier Dienstleistungen einordnen. Dabei werden zwei Dimensionen berücksichtigt. Zum einen Mal das Verhältnis von Personalkosten zum Wert der Infrastruktur und zum Anderen der Grad der Kundeninteraktion und Individualisierung:

Service-Process-Matrix als Schaubild

Die Service-Process Matrix ist nur einer von vielen Typologierungsansätzen. Im Gegensatz zu der Matrix sind dabei viele Ansätze eindimensionaler Art.
Der Vorteil dieser Einteilung liegt auf der Hand. Je nach dem in welche Kategorie die Dienstleistung eingeordnet wurde, lassen sich bestimmte markenstrategische Prioritäten ableiten, um dann Maßnahmen ergreifen zu können.

Marketingstrategische Prioritäten der Felder der Service-Process-Matrix

Nachfolgend ein paar beispielhafte marketingstrategische Prioritäten der vier Felder der Service-Process-Matrix (Quelle: in Anlehnung an Verma 200 S. 20).

Mass Service

Hier liegt klar die effiziente Bewältigung bzw. Abwicklung des Wachstums im Mittelpunkt. Auch wenn der Grad der Kundeninteraktion /Individualisierung niedrig ist, sollte dennoch auch auf die Gewinnung und Schulung von Mitarbeitern im Kundenkontakt geachtet werden.

Professional Service

Wie auch im Mass Service und noch viel wichtiger, sollte auch beim Professional Service einer der Prioritäten auf die Gewinnung von geeignetem Personal im Kundenkontakt liegen. Auch sollte man die Loyalität dieser Mitarbeiter sicherstellen.

Service Shop

Priorität könnte hier auf der Vermeidung von Kostensteigerungen in Marketing und Vertrieb oder auch die Beeinflussung der Nachfrage im Sinne einer optimalen Kapazitätsauslastung sein.

Service Factory

Auch hier könnte als Priorität die Beeinflussung der Nachfrage im Sinne einer optimalen Kapazitätsauslastung sein oder auch die "Emotionale Anreicherung" der Dienstleistungen.



Quelle:

Artikel vom 02.06.2014