Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

Typen von Servicequalität nach Donabedian

Die nachfolgenden Typen von Servicequalität stammen von Avedis Donabedian, der diese im Rahmen der Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen 1966 aufgestellt hat. Er unterteilt dabei den Qualitätsbegriff in die nachfolgenden drei Qualitätsdimensionen:
  • Potenzialqualität/Strukturqualität
  • Prozessqualität
  • Ergebnisqualität

Potenzialqualität/Strukturqualität

Unter dem Begriff Potenzialqualität/Sturkturqualität werden die Leistungsvoraussetzungen umfasst, die zur Erbringung einer Dienstleistung erforderlich sind. Es sind also die Rahmenbedingungen.

Prozessqualität

Unter der Prozessqualität versteht man alle Aktivitäten, die während des Dienstleistungsprozesses stattfinden.

Ergebnisqualität

Zu guter Letzt beschreibt die Ergebnisqualität inwieweit die Dienstleistung zu dem gewünschten Ergebnis führt.

Ausgegangen ist Donabedian dabei, dass alle drei Qualitätsdimensionen im einem Zusammenhang stehen und sich gegenseitig beeinflussen.



Artikel vom 25.02.2014

Quelle: