Typen von Servicequalität nach Donabedian
Die nachfolgenden Typen von Servicequalität stammen von Avedis Donabedian, der diese im Rahmen der Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen 1966 aufgestellt hat. Er unterteilt dabei den Qualitätsbegriff in die nachfolgenden drei Qualitätsdimensionen:- Potenzialqualität/Strukturqualität
- Prozessqualität
- Ergebnisqualität
Potenzialqualität/Strukturqualität
Unter dem Begriff Potenzialqualität/Sturkturqualität werden die Leistungsvoraussetzungen umfasst, die zur Erbringung einer Dienstleistung erforderlich sind. Es sind also die Rahmenbedingungen.Prozessqualität
Unter der Prozessqualität versteht man alle Aktivitäten, die während des Dienstleistungsprozesses stattfinden.Ergebnisqualität
Zu guter Letzt beschreibt die Ergebnisqualität inwieweit die Dienstleistung zu dem gewünschten Ergebnis führt.Ausgegangen ist Donabedian dabei, dass alle drei Qualitätsdimensionen im einem Zusammenhang stehen und sich gegenseitig beeinflussen.
Artikel vom 25.02.2014
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