Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

Definitionen von Dienstleistungen

Bei der Definition von Dienstleistungen kann man grob in drei Ansätze unterscheiden
  • enumerative Definitionen: Eine einfache Aufzählung von Dienstleistungskategorien, wie bspw. Gütertransport oder Zahlungsverkehr.
  • Negativdefinition zu Sachgütern: Alle Produkte die keine Sachgüter sind, sind Dienstleistungen (man merkt schon, eine präzise Abgrenzung ist in diesem Fall nur schwer möglich).
  • Definition auf Grundlage konstitutiver Merkmale: Man unterscheidet zwischen den konstitutiven Merkmalen: Intangibilität, Verderblichkeit, Integration des externen Faktors, wahrgenommenes Kaufrisiko und Individualität.

Mehr zu den konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen

Nachfolgend werden die oben genannten Merkmale weiter ausgeführt.

Intangibilität

Wortwörtlich übersetzt bedeutet Intangibilität so etwas wie "Unberührbarkeit" bzw. "Nichtgreifbarkeit". Diese Eigenschaft beschreibt die Tatsache, dass am Ende des Dienstleistungsprozesses kein materielles Gut vorliegt. Dies bringt auch das Problem mit sich, dass Qualitätseigenschaften dem Kunden nur schwer zu vermitteln sind und damit auch die Kosten einer Dienstleistung.

Verderblichkeit

Diese Eigenschaft leitet sich aus der (teilweisen) Untrennbarkeit der Erstellung einer Dienstleistung und ihres Absatzes. Ein Hotelzimmer kann beispielsweise immer nur für einen bestimmten Zeitraum benutzt werden, nie aber rückwirkend, falls es nicht benutzt wurde. Es können also keine Dienstleistungen gelagert werden. Abhilfe schaffen hier bis zu einem gewissen Grad Warteschlangen, wie man sie aus Arztpraxen oder vom nächstgelegenen Bäcker kennt.

Integration des externen Faktors

Unter dieser Dienstleistungseigenschaft versteht man die Einbringung eines externen Faktors in den Dienstleistungsprozess durch den Kunden. Das kann der Kunde z.B. selbst sein (Lebewesen), wenn er seine Zähne beim Zahnarzt behandeln lässt. Allerdings auch ein materielles Gut (Auto bei der Reparatur) oder eine Information zählen dazu.

Wahrgenommenes Kaufrisiko

Das wahrgenommene Kaufrisiko resultiert unter anderem aus der Intangibilität. Im Vergleich zu Sachgütern ist das Kaufrisiko meist höher. Es herrscht eine viel höhere Qualitätsunsicherheit im Bezug auf Dienstleistungen. Ich kann einen Apfel mehr oder weniger ansehen, ob er mir schmecken wird (ist er beispielsweise faulig, wird er wohl kaum schmecken), bei einem Arzt weiß ich vorher kaum wie gut seine Behandlung sein wird.

Individualität

Im Gegensatz zu Sachgütern können bei Dienstleistungen viel stärker individuelle Kundenbedürfnisse berücksichtigt und bedient werden. So versteht man die potenzielle Individualität unter dieser Eigenschaft.

Artikel vom 19.02.2014

Quelle:
  • Marktingmanagement - Christian Homburg


Siehe dazu auch