Wirtschaftslehre

Wirtschaftskunde, Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre

GAP-Modell der Dienstleistungsqualität


Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität geht auf die Amerikaner Zeithaml, Berry und Parasuraman zurück. Ausgangspunkt dieses Modells ist dabei ein Dienstleistungssystem, bei dem sich die unterschiedlichen Beteiligten gegenüberstehen. Zwischen diesen tun sich aber Lücken auf, auf Englisch GAPs. Diese Lücken bezeichnen die Diskrepanz zwischen der Realität und einer idealen Kommunikation, bei der es keine Missverständnisse oder andere Faktoren die die Qualität beeinträchtigen könnten gibt. Insgesamt fünf dieser GAPs führen die Autoren auf:

GAP 5

Die Lücke 5 ist der eigentliche Ausgangspunkts des Modell, bei dem die Diskrepanz zwischen der wahrgenommenen und der erwarteten Dienstleistung thematisiert wird. Diese Lücke gibt also an, wie hoch der Grad der Erfüllung der Kundenerwartung (Dienstleistungsqualität) ist. Damit hängt GAP 5 von den Größen der übrigen GAPs ab. Soll GAP 5 verkleinert werden, geht dies nur indirekt über ein Verringerung der Größe der anderen GAPs. Ist diese Lücke zu groß droht die Abwanderung der Kunden. Die Messung von GAP 5, z.B. durch den SERVQUAL-Ansatz oder dem Critical Incident-Ansatz ist entscheidend.

GAP 4

GAP 4 ist die Diskrepanz zwischen erstellter und kommunizierter Dienstleistung. Verspricht man einen Kunden zu viel, führt das zu einer hohen Erwartung des Kunden, die im schlimmsten Fall gar nicht erfüllt werden kann. Selbst wenn die Leistung noch im Rahmen der Standards sind, aber dennoch die Werbeaussage nicht eingehalten wurde, kann hier eine Diskrepanz entstehen.

GAP 3

GAP 3 ist die Diskrepanz zwischen unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität und tatsächlichen Dienstleistungsprozessen. Im Mittelpunkt steht also das Personal, womit GAP 3 einen Hinweis auf Schwächen des Personalmanagement gibt. Ursachen für diese Lücke können unzureichend qualifizierte Mitarbeiter sein oder aber auch unmotivierte Mitarbeiter, denen eine generelle Identifikation mit dem Unternehmen und seinen Zielen fehlt.

GAP 2

GAP 2 ist die Diskrepanz zwischen der durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität. Das kann an einer geringen Kundenorientierung liegen und kann dem Management zugeordnet werden.

GAP 1

GAP 1 ist die Diskrepanz zwischen den tatsächlichen Kundenerwartungen und den durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen. Auch hier steht das Management im Mittelpunkt, das die Kundenerwartungen nicht kennt oder falsch einschätzt. Eine mögliche Ursache könnte beispielsweise in einer unzureichenden Marktforschung liegen.

Quelle:



Artikel vom 13.01.2015