Service Recovery

Die "Service Recovery" widmet sich den Umgang mit Service-Fehlern. Ein Service-Fehler liegt dann vor, wenn die Service-Leistung unter der Erwartung des Kund liegt. Dies führt wiederum zur Unzufriedenheit des Kunden und im schlechtesten Fall zu einem Wechsel des Kunden zu einen anderen Anbieter.

Es gibt die vielfältigsten Ursachen für Service-Fehler. Darunter fallen beispielsweise neue Mitarbeiter, Missverständnisse, neue Produkte, Planungsfehler oder auch komplexe Arbeitsabläufe. Service Fehler sind also unvermeidbar, weshalb der Service Recovery so einer hohen Bedeutung zukommt.

Service Recovery-Paradoxon

Die Wichtigkeit der Service Recovery macht das Service Recovery-Paradoxon noch einmal deutlich.

Dieses besagt, dass in speziellen Fälle nach einer effektiven Beschwerdebearbeitung der Kunde eine höhere Kundenbindung besitzt, als vor der Beschwerde.

Nach Homburg (S. 931, 2012) gehören zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement:

Beschwerdedefinition
Organisatorische Verankerung
Beschwedestimulierung
Beschwerdeannahme
Beschwerdebearbeitung
Beschwerdeanalyse
Erfolgskontrolle
EDV-technische Umsetzung
Einstellungsmanagement

Die Beschwerdestimulierung ist beispielsweise wegen dem Eisberg-Phänomen nötig. Nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden beschweren sich, wie auch beim Eisberg ist der größte Teil aber verborgen. Aber auch unzufriedene Kunden die sich nicht beschweren stellen ein Problem dar, da sie ihre Unzufriedenheit ihren Freunde und Familie kommunizieren können. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass Kunden ihre Anliegen so einfach wie möglich loswerden können. Dafür können unterschiedliche Kanäle zur Verfügung gestellt werden. Zum Beispiel für persönliche Beschwerden (Mitarbeiter, persönliche Befragung), für schriftliche Beschwerden (E-Mail-Adresse, Kontaktadressen, Meinungskarten, Online-Foren) oder für telefonische Beschwerden (Hotline).

Als Erfolgsfaktoren der Beschwerdelösung haben Homburg, Schäfer/Schneider 2010 folgende Faktoren ausgemacht:

Verantwortung: Klare Verantwortlichkeiten im gesamten Prozess definieren
Geschwindigkeit: Internes Zeitlimit setzen
Feedback: Sofortige Bestätigung des Beschwerdeeingangs
Selektivität: Differenzierung bei Entschädigung nach Kundenpriorität, nicht sofort auf Preisreduktion zurückgreifen
Empowerment: Unbürokratische Lösungen stärken
Freundlichkeit
Konsequenzen: Ursache für Beschwerde finden und beheben

Quelle:

Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, J. (2010), Sales Excellence - Vertriebsmanagement mit System, 6. Aufl., Wiesbaden.