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CSAT (Customer Satisfaction Score) einfach erklärt

Customer Satisfaction Score ist die englische Bezeichnung für "Bewertung der Kundenzufriedenheit". Dessen allgemein bekanntes Abkürzungszeichen ist CSAT. Diese Bewertung wird vor allem in Marketing und im Lean Management verwendet und dient als Maßstab der Firmenentwicklung.

Was ist der Customer Satisfaction Score?

Der CSAT ist ein allgemeiner Indikator der Kundenzufriedenheit, der anhand einer direkten Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen berechnet wird.

Um die Kundenzufriedenheit zu erfahren, werden Umfragen direkt an die Verbraucher gestellt und nach einem gewissen Maßstab berechnet. Die daraus entstehenden Ergebnisse zeigen dem jeweiligen Unternehmen nicht nur das Maß der Zufriedenheit einzelner Kunden, sondern wo genau gewisse Produkte oder Dienstleistungen verbessert werden können. Ferner dienen diese Ergebnisse auch dazu, neue Produkte zu entwickeln, die sich den einzelnen Bedürfnissen des Verbrauchers anpassen.

Dank dieser Erkenntnis kann sich die Firma weiterentwickeln, die Ware oder Dienstleistungen verbessern sowie eine treue Kundenbindung zwischen Verbraucher und Unternehmen aufbauen. Jedoch sind die Umfragen und dessen Auswertungen die ersten Schritte, welche zum ersehnten Erfolg führen. Danach sollten Strategien entwickelt werden, die zu einer Verbesserung führen. Diese sollten dann unbedingt umgesetzt werden. Ist dieser Ablauf einmal durchgeführt worden, sollte das Unternehmen den Kunden über die vorgenommenen Änderungen und Entwicklung informieren.

Dieser Prozess führt dazu, dass sich die Verbraucher zu treuen Kunden entwickeln, in Zukunft immer wieder kommen und das Unternehmen auch weiterempfehlen. Somit sorgt das CSAT für Vertrauen und einen guten Ruf der Firma sowie für neue Kundengewinnung.

Dies sollte der Standard jeder Firma sein und regelmäßig durchgeführt werden. Denn der Ruf und die Treue des einzelnen Verbrauchers wird über die Jahre hinaus aufgebaut. Außerdem ändern sich im Verlauf der Jahre die Ansprüche und Erwartungen der Klientel und die Unternehmen müssen sich dem Wandel über die Jahre anpassen.

Wie wird der CSAT berechnet?

Die Umfrage kann eine oder mehrere Fragen beinhalten. Jede einzelne ist mit fünf möglichen Antworten versehen:

  • Sehr unzufrieden,
  • unzufrieden,
  • neutral,
  • zufrieden,
  • sehr zufrieden.

Am Ende der Umfrage wird der Prozentsatz der Zufriedenheit berechnet, indem die Summe der Zufriedenheit (zufrieden + sehr zufrieden) durch die Gesamtsumme der Antworten dividiert wird. Der daraus entstehende Prozentsatz gibt den Wert der Kundenzufriedenheit an.

Eine gute Bewertung besteht aus über 80 %. Ist der Wert jedoch unter 50 %, so deutet er darauf hin, dass ein konkreter Aktionsplan erstellt werden sollten, um die Kunden zurückzugewinnen.

Wann und wo wendet man den CSAT an?

Der CSAT sollte direkt nach jeder Verkaufsabwicklung oder nach Beendigung einer Dienstleistung durchgeführt werden. Denn in diesem Augenblick haben die Kunden die Abwicklung noch frisch in Erinnerung und geben eine wahre Meinung darüber, was sie über die Erfahrung denken und wie sie sich derzeit fühlen. So sind die Ergebnisse realistischer.

Wartet das Unternehmen jedoch mit der Umfrage, so kann es dazu führen, dass einige Kunden erst gar nicht antworten oder sich nicht die genügende Zeit geben, die Fragen ernsthaft zu beantworten.

Welche Vorteile bietet der CSAT?

Die Vorteile des CSAT sind von großer Bedeutung für jedes Unternehmen, denn die Bewertungen der Kundenzufriedenheit ermöglichen, einen positiven Zufriedenheitsindex aufrechtzuerhalten.

Ferner zeigt es, dass das Unternehmen durch die Anwendung des CSAT die Erwartungen erfüllt. Somit wird der Verbraucher zum Botschafter der Firmenmarke.

Zuletzt helfen die positiven Bewertungen sowie dessen Erhaltung mit der Zeit eine bessere Positionierung.

Die Umfragen sind kurz und einfach, weshalb die Teilnahme seitens der Kunden normalerweise sehr hoch ist.

Welche Nachteile hat der CSAT?

Selbstverständlich gibt es in diesem Bereich auch Nachteile. So sind die Bewertungen sehr subjektiv und jeweils von der einzelnen Person abhängig. Ferner spielt auch die kulturelle Herkunft des Verbrauchers eine große Rolle.

Es passiert auch häufig, dass neutrale oder unzufriedene Kunden die Umfrage nicht beantworten. Daher kann es zu verzerrten Ergebnissen kommen.

Unterschiede zwischen CSAT und NPS

Hier gibt es einige nennenswerte Unterschiede. Der Hauptunterschied besteht darin, dass der CSAT zur Messung kurzfristiger Kundenbindung verwendet wird. Im Gegensatz dazu wird der NPS (Net Promoter Score) zur Bewertung langfristiger Kundenbindung und Zufriedenheit verwendet.

Während der CSAT sich als vielseitig erweist, reduziert sich der NPS nur auf eine einzige Art von Fragen. Somit deutet der CSAT auf spezifische Hauptbereiche, während der NPS dem Unternehmen dazu hilf, als ein Ganzes gemessen zu werden.

Werden diese Kriterien miteinander vereint, können die Bewertungen vor und nach den vorgenommenen Änderungen miteinander verglichen werden, um eine größere Auswirkung zu messen.

Im Vergleich zum CSAT glauben einige Experten, dass die NPS zuverlässiger ist. Die Begründung dafür basiert sich darauf, dass die NPS-Ergebnisse in direkter Verbindung mit dem Fortschritt und dem Gewinnen einer Organisation stehen.

Während die Umfragen des CSAT jedoch regelmäßig die Standards der Kundenzufriedenheit analysieren, wird der NPS zur Erforschung verwendet, ob die Kunden in Zukunft für den Erwerb neuer Produkte oder Dienstleistungen zu dem Unternehmen zurückkehren. Dieser Unterschied führt gerade dazu, dass sich NPS und CSAT miteinander ergänzen. Somit kann nicht nur die Entwicklung des Unternehmens nachvollzogen werden, sondern auch in etwa vorausgesehen werden, wie die Erfolgsrate des Gewerbes in Zukunft aussehen wird.

Quellen und Verweise

  • Dixon, Matthew, Karen Freeman, and Nicholas Toman. "Stop trying to delight your customers." Harvard Business Review 88.7/8 (2010): 116-122.

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