CSI (Customer Satisfaction Index/Kundenzufriedenheitsindex) vorgestellt

Heutzutage sind die meisten Menschen zumindest etwas abgeneigt, von Online Händlern befragt zu werden. Angesichts der zunehmenden Nachrichten darüber, wie aggressiv Social-Media-Unternehmen unsere persönlichen Daten ausspionieren, werden die Dinge nicht viel besser. Kundendaten sind jedoch nach wie vor Gold wert, und die Kundenbefragung ist nach wie vor der Goldstandard für eine verantwortungsvolle Datenerhebung. Der Kundenzufriedenheitsindex (CSI) bietet eine verlässliche Metrik für die Evaluierung der Kundendaten. Doch was genau hat es mit dem CSI auf sich?

Was ist der CSI (Customer Satisfaction Index)?

Der Kundenzufriedenheitsindex (auf Englisch Customer Satisfaction Index, kurz CSI) ist eine Kennzahl, die die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen in Bezug auf Produktqualität, Kundendienst, Preis usw. widerspiegelt. Er ermöglicht es Markeninhabern, die Gründe für die Zufriedenheit und Unzufriedenheit der Verbraucher zu ermitteln. Der Kundenzufriedenheitsindex basiert auf der Annahme, dass zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut Waren/Dienstleistungen kaufen, einem Unternehmen gegenüber loyal bleiben und positive Rückmeldungen geben. Daraus folgt, dass dieses Maß angibt, wie erfolgreich ein Unternehmen bei der Bereitstellung von Waren/Dienstleistungen auf dem Markt ist.

CSI-Berechnung

Der Customer Satisfaction Index ist eng verwandt mit dem sogenannten Customer Satisfaction Score (CSAT). Der einzige Unterschied besteht darin, dass mit dem CSI der Gesamtzufriedenheitswert auf der Grundlage verschiedener Attribute berechnen kann. Der Kunde bewertet die Zufriedenheit anhand von Kriterien wie Erwartungen, wahrgenommener Wert usw. Die Bewertungen können dann gewichtet werden, um die relative Bedeutung für ein Unternehmen widerzuspiegeln, und zu einer einzigen numerischen Bewertung kombiniert werden, die den Grad der Gesamtzufriedenheit oder -unzufriedenheit des Kunden angibt. Die Stichprobengröße bzw. die Erhebungsmethode muss ebenfalls so gewählt werden, dass sie für die Kunden repräsentativ ist.

Beispiel

Ein Beispiel: Die Gesamtzufriedenheit eines Unternehmens liegt bei 70 %, wobei 50 % auf die Produktqualität entfallen und die restlichen 20 % auf unbekannte Attribute. Daher sollten man wissen, welcher Geschäftsbereich wesentlich zum Wachstum des Unternehmens beiträgt.

Um den Kundenzufriedenheitsindex zu berechnen, verwendet man die folgende Formel:

CSI = (Attribut 1+Attribut 2+Attribut 3) / 3

(Hinweis: Ein Attribut ist jeder Bereich, der das Unternehmen interessiert.)

Angenommen, Ihre Kundenzufriedenheitswerte sind wie folgt:

Benutzerfreundlichkeit der Website: 60
Produktqualität: 70
Kundenbetreuung: 50
Preis: 55

Dann liegt der CSI bei 58,75

(60+70+50+55) / 4 = 58.75

Dies ist der Gesamtzufriedenheitswert des Unternehmens, der nun bei Präsentationen und internen Besprechungen verwenden werden kann.

Wo und wann wird der CSI eingesetzt?

Die Kundenzufriedenheit ist wichtig für die Finanzierung eines Unternehmens, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden im Allgemeinen höher sind als die Kosten für die Aufrechterhaltung einer Beziehung zu einem bestehenden Kunden. Sie bietet auch ein Instrument, um Lücken aufzuzeigen, die zwischen dem angebotenen Produkt/Dienstleistung und den Erwartungen der Kunden entstehen können. Eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Bewertungen wird als die genaueste Bewertung angesehen, die aus einer Umfrage unmittelbar nach der Lieferung von Waren/Dienstleistungen oder nach einem bestimmten Zeitraum (z. B. jährlich) gewonnen werden kann.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hat für jedes Unternehmen höchste Priorität, denn das Feedback der Kunden ist ein wertvoller Beitrag zur Entwicklung eines Unternehmens. Diese Kennzahl ermöglicht es Vermarktern, Einblicke in verschiedene Geschäftsaspekte zu gewinnen und ein klares Bild vom Zustand eines Unternehmens zu erhalten.

Die Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex ermöglicht es Unternehmen:

• die Geschäftsbereiche aufzuzeigen, die einen größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben
• den Grad der Kundenzufriedenheit aus verschiedenen Blickwinkeln zu ermitteln (Kundenservice, Produktqualität, Preis, Benutzerfreundlichkeit der Website usw.)
• den Umsatz zu steigern
• die Kundenbindung und -treue zu erhöhen
• Verringerung der Kundenabwanderung
• das Budget sinnvoll zu verteilen
• Produkte zu optimieren und zu verbessern

Was sind die Vorteile des CSI?

Nachfolgend findet man eine Auflistung des CSI.

Genaue Bestimmung von Bereichen für Verbesserungen
Wenn der Kunde ein großartiges Erlebnis hatte und von dem Produkt oder der Dienstleistung begeistert ist, dann können sich Unternehmen auf die Schulter klopfen. Wenn der Kunde jedoch Verbesserungsmöglichkeiten sieht, wird er dies wahrscheinlich mitteilen. Wenn ein Kunde glaubt, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, selbst wenn er sich irrt, ist dieses Gefühl real, und es wird sich negativ auf zukünftige Verkäufe auswirken. Eine Umfrage bietet die Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass man sich verbessern will.

Bedürfnisse der Kunden verstehen
Die Entwicklung eines genauen Modells mit optimalen Kundenpersönlichkeitsprofils ist für eine Marketingkampagne sehr wichtig. Im Laufe der Zeit sind diejenigen Unternehmen erfolgreich, die ein tiefes, komplexes und genaues Modell der Denkweise ihrer Kunden entwickeln. Dazu gehört der Denkprozess vor dem Kauf, die Häufigkeit des Kaufs, die Schmerzpunkte, die man zu beseitigen sucht, und vieles mehr. Es kann jedoch Jahre oder Jahrzehnte dauern, bis diese Informationen umfassend, tiefgreifend und wirklich vorhersagend sind. Wenn man die richtigen Fragen zur Kundenzufriedenheit stellen, kann man viel schneller tiefgehende Erkenntnisse über die Kunden gewinnen.

Erkennen von Kauftendenzen
Die menschliche Ideosphäre ist eine mysteriöse Sache, aber es scheint, dass wir nicht nur isolierte Einheiten sind. Die Menschen in einer Gesellschaft denken gemeinsam, sie verarbeiten Informationen als Ganzes und beeinflussen sich gegenseitig. Auf der oberflächlichsten Ebene werden diese Veränderungen als Trends bezeichnet. Kauftrends mögen sich häufig ändern, aber sie können vorhersehbar sein und sie können dauerhaft genug sein, um effektiv genutzt zu werden.

Kundenbeziehungen verbessern
Das Wichtigste beim Aufbau eines soliden Kundenstamms ist die Pflege der Loyalität. Unternehmen möchten, dass ihre Kunden die Marke mögen, gerne mit dem Unternehmen interagieren und die Produkte oder Dienstleistungen, die sie bei ihnen kaufen, mögen. Mit gut geschriebenen und durchdachten Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann den signalisiert werden, dass man sich um ihre Erfahrungen kümmern und sie so optimieren, dass sie die gewünschte Erfahrung machen.

Optimierung der Kundenerfahrung
Alles was man über die Zielgruppe weiß, sind gute Informationen. Unternehmen können diese Gelegenheit nutzen, um die Erfahrung des Kunden so zu gestalten, wie er sie sich wünscht. So können sie ihnen sogar eine positive Erfahrung bieten, die sie nicht erwartet haben.

Quellen und Verweise

• Hsu, S-H. "Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index." Expert systems with Applications 34.4 (2008): 3033-3042.
• Eklof, Jan A., and Anders Westlund. "Customer satisfaction index and its role in quality management." Total Quality Management 9.4-5 (1998): 80-85.
• Fornell, Claes, et al. "The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings." Journal of marketing 60.4 (1996): 7-18.

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